Kuyruk yönetimi, müşterilerinizin bekleme deneyimini düzenlemenize ve kontrol etmenize yardımcı olan bir dizi işlemdir. Kuyruk yönetim sistemi, müşteri hizmetlerini iyileştirmek için bir çözümdür. Müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve personelinizi optimize etmek için bir çözüm oluşturmanıza yardımcı olur.
Sistem, müşteri hizmetleri sürecini iyileştirmek için oluşturuldu. Müşteri sıra numarasını aldığında müşteriye kuyrukta nerede olduğu hakkında bilgi verir.
Sistem, daha sonra analiz edebileceğiniz tüm verileri kaydeder:
- Müşteri sayısı
- Cevaplama zamanı
- Departman başına hizmet süresi
- Çalışanın çalışma süresi
- Memnun olmayan müşterilerin sayısı (hizmet verilmeden önce ayrılanlar)
Kuyruk yönetimi ve algılanan bekleme süresi
Kuyruk yönetiminin amacı, müşterilerin sadece gerçekte bekledikleri süreyi değil, aynı zamanda beklediklerini hissettikleri süreyi de en aza indirmektir. Buna algılanan bekleme süresi denir ve bekleme süresinin kendisinden çok daha önemlidir.
İnsanlar genellikle gerçekte olduğundan daha uzun süre kuyrukta beklediklerini hissederler. Sıra fazla olduğunda, insanlar sıra hızlı ilerlese bile uzun süre beklemek zorunda kalacaklarını düşünürler. Lobiniz veya bekleme alanınız kalabalık veya düzensiz ise aynı olumsuz etkiyi sağlar.
Müşterilerinizin algılanan süresi çok uzunsa, seçeneği olanlar ayrılacaktır. Ayrılma seçeneği olmayan müşteriler hayal kırıklığına uğrayabilir, bu da çalışanlarınızı ve müşteri memnuniyetini etkiler. Her iki durumda da, uzun bekleme süreleri ve verimsiz kuyruklar, işletmenize zarar verir. Böyle bir durum yaşamamak için en etkili çözüm sıra yönetim sistemleri (sıramatik) kullanmaktır.
Sıra Yönetim Sistemi Nasıl Seçilir?
İşletmenizde dijital bir kuyruk sistemi uygulamanın dezavantajı yoktur, ancak her sistemin kendi artıları ve eksileri vardır. İşletmeniz için bir sıra veya vardiya yönetim sisteminin ideal olduğuna karar verirseniz, çeşitli seçenekleriniz olacaktır.
Doğru olanı seçmek için seçenekleri daraltmanıza yardımcı olacak bazı hususlar:
Sektörel Deneyim
Bir satış işletmesinin, bir sağlık veya eğitim kurumundan farklı kuyruk yönetimi ihtiyaçları vardır. Sıra yönetimi sağlayıcınızın sektörünüzde deneyim sahibi olması gerekir. Güvenilir bir sağlayıcı, farklı işletme türleri için nasıl bir sistem gerektiğini size aktarmalıdır.
Özelleştirilebilen Sistemler
Her markanın kendine özgü bir kimliği vardır. İşletmelerin marka kimliği ile uyumlu tasarlanan sıramatik sistemler daha iyi bir müşteri deneyimi sunmakta ve markanın imajını güçlendirmektedir. Ayrıca işletmelerin ihtiyaçları esas alınarak farklı özelliklere sahip sıra yönetim sistemleri gerekebilir. Sıramatik kioskları alanında tedarikçi firmanın tüm bu süreçlerde yetkin olması önemlidir.
Uygun Maliyetler
İyi bir sıramatik sistemi, uzun vadede yatırdığınızdan çok daha fazlasını geri almanıza yardımcı olacaktır. Ancak herkesin sınırsız bir bütçesiyoktur ve sıra yönetim sistemleri pahalı olabilir. Bunlar basitten karmaşığa doğru değişir ve elbette sistemin başlangıç maliyeti de buna göre artar.
Daha sağlam bir sistem istiyorsanız, ancak bütçeniz kısıtlıysa, temel bilgilerle başlamanıza ve ardından bütçenizin izin verdiği ölçüde işlevsellik eklemenize olanak tanıyan çözümler arayın.
Bilgi Teknolojisi altyapısı
Sıra yönetim sisteminizi desteklemek için donanıma yatırım yapmanız gerekecek mi? Bazıları bulut tabanlıyken, diğerleri daha fazla BT altyapısı gerektirir.
Hızlı Entegrasyon
Halihazırda kullanmakta olduğunuz yazılımlarla (CMS veya elektronik sağlık kaydı gibi) entegre olmak için bir kuyruk yönetim sistemine mi ihtiyacınız var?
Kullanıcı Deneyimi
Bazı sistemler diğerlerinden daha fazla eğitim gerektirir. Diğer sistemler daha az öğrenme eğrisine sahiptir. Personelinizi uygun şekilde eğitmek için zamanınız ve yeteneğiniz var mı?
Bir kuyruk yönetim sistemi, müşteri yolculuğunun her adımını kolaylaştırmanıza yardımcı olabilir. İş kuyruklarınızı düzenleyerek ve yöneterek, mümkün olan yerlerde bekleme sürelerini ortadan kaldırabilir ve anında hizmetin mümkün olmadığı durumlarda müşteriler için beklemeyi daha az zahmetli hale getirebilirsiniz. Müşteriniz için daha iyi deneyimler yaşatmak, işinize uygun bir kuyruk yönetimi sistemiyle gayet kolay hale gelmektedir.
Basit ve Etkili Çözümler Sunuyoruz!
Bir mühendislik ve Ar-Ge kuruluşu olan EMSE’nin ürettiği standart ürünler arasında sıramatik sistemleri, kiosk, elektronik mesaj panoları, hemşire çağrı sistemleri ve dijital bilgilendirme ekranları bulunmaktadır. EMSE’nin sıra çağrı sistemleri alanında hizmet verdiği kurumlar arasında İşkur, Ziraat Bankası, Halkbank, Şekerbank, Vakıfbank, Anadolubank, Türk Telekom, Vakıf Katılım Bankası, Ziraat Katılım Bankası gibi Türkiye’nin en büyük bankaları ve kurumları bulunmaktadır.
Müşteri deneyimini geliştirmek, müşteri yolculuğunu daha konforlu hale getirmek ve kuyruk yönetimini basit hale getirmek isteyen kurumsal işletmeler (bankalar, hastaneler, belediyeler…) için yenilikçi çözümler geliştirdik. Hızlı, pratik ve sonuç odaklı bir yaklaşımla 40 yıllık deneyim ve uzmanlığımızla Türkiye’de sıra çağrı sistemleri alanında Pazar lideriyiz.
Sıra yönetimi çözümlerinin işinize nasıl değer katabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek ve teklif almak için bize ulaşın!